CRM-lessen uit 2011

Welke lessen kunnen uit het afgelopen jaar getrokken worden op het gebied van customer relationship management? MyCustomer.com komt tot de volgende conclusies.

1. De klantervaring is belangrijker dan ooit. In de afgelopen maanden liet de animo voor customer experience zich op verschillende manieren gelden. Shaun Smith schreef er een boek over (‘Bold’, red.) en het Britse televisieprogramma ‘Secret Shopper’ ging eveneens met het onderwerp aan de haal. Bovendien werden de CRM-ambities van Oracle wereldkundig gemaakt door de overname van RightNow, om maar wat voorbeelden te geven.

2. De CRM-industrie lééft, ondanks de slechte economie. Volgens berekeningen was de markt voor CRM-applicaties in 2010 goed voor een omzet van 16,5 miljard dollar. Experts houden dit jaar sterk rekening met een groeiverwachting, met een omzet die rond de 18 miljard dollar zal uitkomen. De CRM-markt blijkt ook erg aantrekkelijk voor start-ups, gezien de hoeveelheid nieuwkomers die de afgelopen maanden hun intrede maakten.

3. De crisiscommunicatie moet op orde zijn. Zo niet, dan is een confrontatie onvermijdelijk. In 2011 passeerden een aantal beveiligingskwesties de revue, die grote paniek veroorzaakten. Het meest treffende voorbeeld is vermoedelijk de wereldwijde storing bij RIM, waardoor honderdduizenden klanten dagenlang hun BlackBerry niet konden gebruiken. Voor dit soort situaties dienen ondernemers daarom over een noodplan te beschikken, waarbij je de spreekwoordelijke koe snel bij de horens vat.

4. Bedrijven nemen ‘mobile’ steeds serieuzer. Mobile advertising gaat momenteel als een speer. Volgens Gartner is er zelfs sprake van een verdubbeling qua omzet in deze markt. Merken en adverteerders beschouwen dit middel als een serieuze kans om klanten aan een organisatie te binden. Daarnaast hebben consumenten steeds meer vertrouwen in hun mobiele devices, waardoor transacties eenvoudiger worden en ze sneller tussen de verschillende contactkanalen schakelen.

Bron: Telecommerce.nl