In 2010 wordt er meer geinvesteerd in CRM, aldus onderzoeksbureau Nucleus Research. Vooral kostbesparingen liggen hieraan ten grondslag. Daarnaast gaan steeds meer mensen aan de slag met analytische oplossingen; niet alleen analisten met een statistische achtergrond gebruiken business intelligence, maar in verhoogde mate ook marketeers, risicomanagers en callcentermedewerkers.

Elk jaar publiceert onderzoeksbureau Nucleus Research een lijst met voorspellingen voor het komend jaar op het gebied van software en Customer Relationship Management (CRM). In de eerste plaats ziet het bureau een groei in CRM investeringen. Dat komt door een aantal factoren, waaronder de snelle, voorspelbare uitrol van relatief goedkope on demand CRM-oplossingen. Ook zijn bedrijven op zoek naar goedkopere oplossingen om betere support multichannel communicatie, agents op afstand, en integratie met klantgemeenschappen en feedback uit sociale netwerken te realiseren. Als laatste ziet Nucleus dat veel bedrijven die het callcenter in het verleden hebben geoutsourced hun contact center strategy aan het heroverwegen zijn.

Nucleus ziet ook een groei in de uitgaven aan analytische oplossingen, omdat "de analytics gebruikerspopulatie groeit buiten de traditionele groep van analisten met statistische achtergrond", aldus het onderzoeksbureau. Marketeers, risicomanagers en callcenter medewerkers gaan bijvoorbeeld aan de slag met analytische oplossingen.

Ook denkt Nucleus dat een groter aantal bedrijven hun zaken in de cloud gaat doen. Dat komt omdat er meer mogelijk wordt door een groeiend aantal systeem integratiemogelijkheden, maar ook door de acceptatie van de cloud door interne IT-afdelingen. Daarbij gaan onafhankelijke software leveranciers oplossingen leveren in de cloud, die snel te leveren zijn. Ook zijn kostbare, traditionele oplossingen steeds makkelijker te migreren naar de cloud.

De explosieve groei van sociale media is ook aan kritiek onderhevig. Steeds meer bedrijven zullen volgens Nucleus moeten denken aan de meerwaarde van sociale media. Volgens het onderzoeksrapport verliezen bedrijven door de inzet van sociale media 1,5 procent van de productiviteit van medewerkers. Ook Twitter biedt niet echt substantiële meerwaarde op het gebied van CRM, aldus Nucleus; het is niets meer dan een interessant sociaal fenomeen.

Bedrijven zullen ook meer gaan nadenken over mobiele strategieën in 2010. Er moet volgens Nucleus een nieuwe balans komen tussen werk en privé door de verhoogde aantal mogelijkheden om online te komen.